 | Figura 11. Forum di discussione |
Internet è tradizionalmente legato ad un gran numero di servizi, si pensi alla posta elettronica, ai newsgroup, agli ipertesti. Essendo Help-Desk concepito per operare in questo contesto, mette a frutto tutto questo bagaglio di tecnologie per il fine di curare la soddisfazione del cliente e l'organizzazione del lavoro di supporto.
Il forum di discussione di Help-Desk è qualcosa di analogo ai newsgroup di Internet: una serie di messaggi, aventi un tema comune, viene scambiata trai partecipanti al forum creando un vero e proprio dibattito che consente di condividere esperienze in un dato ambito e di collaborare a tutti i livelli (trai clienti stessi di un prodotto o tra clienti e tecnici).
| Figura 11. Forum di discussione |
In Help-Desk è disponibile una voluminosa manualistica in forma di ipertesti (HTML). In tal modo è possibile usare Help-Desk anche come riferimento rapido per ogni momento. L'ipertesto inoltre, per la sua struttura specifica, permette di raggiungere subito l'informazione di cui si ha bisogno, semplicemente cliccando su un link o inserendo una ricerca per parola chiave.
 | Figura 22. Risorse: Consultazione della manualistica on-line |
Se da una parte l'impiego di un procedimento sistematico di gestione del supporto tecnico migliora la qualità generale del servizio evitando ritardi ed inefficienze e responsabilizzando maggiormente i tecnici, dall'alta consente di accumulare una base di conoscenza di valore molto elevato. Tutti i problemi con le loro soluzioni vanno ad incrementare l'esperienza del supporto tecnico e diventano un importante luogo da cui poter trarre suggerimento per l'analisi e la soluzione di problematiche analoghe. Per quanto riguarda il cliente in modo diretto, le domande ricorrenti vengono selezionate, formalizzate in modo più corretto, e messe a disposizione di tutti come servizio aggiuntivo.
 | Figura 23. Risorse: Domande ricorrenti |
La TIPS s.r.l. mette a disposizione dei propri clienti la possibilità di scaricare dall'Help-desk gli aggiornamenti degli applicativi software da essi acquistati.
 | Figura 24. Risorse: aggiornamenti |